Un appel téléphonique ne doit pas se résumer à une conversation de 10 secondes. Prenez le temps qu’il faut, ni trop peu (« Il ne m’écoute ou pas ! »), ni trop long (« je vous paye un café? »)
Ce que je vous conseille de faire tout le temps :
- Répondre avant la 3ème sonnerie : Personne n’aime attendre 15 ans que quelqu’un décroche !
- Sourire et être agréable (ne jamais s’énerver !) : Le faciès et l’humeur s’entendent et la mise en place de la conversation commence maintenant
- Dire « Bonjour ! » : La politesse est encore plus agréable lorsqu’elle est spontanée
- Au moment de répondre, identifier votre entreprise, votre nom et introduisez par la phrase « en quoi puis-je vous aider ? » ou en anglais « how can i help you ? » : Votre interlocuteur se sentira écouté
- Ne jamais couper la parole de votre interlocuteur : Il n’appréciera surement pas
- Répondez avec un vocabulaire simple, pas de termes techniques sauf si vous avez au téléphone un expert. Bref, adapter sa méthode de réponse à son interlocuteur.
- Parlez lentement et distinctement pour éviter que l’on vous demande de répéter. La répétition est une perte de temps pour tout le monde et cela irrite tout le monde.
- Rester positif dans tous vos propos : Vous êtes l’image de votre société et bien sûr, vous êtes dans une société qui a toutes les solutions pour ses clients !
- Prendre un message de façon non exhaustive et ne pas hésiter à faire épeler pour être sûr des écritures sur une « fiche message« : Une bonne communication conforte vos compétences et la confiance que l’on vous porte
- Vous trouverez mon modèle dans l’onglet « Boutique » en catégorie « espace secrétariat«
- Demander si votre interlocuteur à besoin d’autre chose : 1 appel téléphonique ne veut pas dire 1 objet de conversation !
- Répéter ce que vous devez faire pour que votre client soit sûr que vous ayez compris son message : L’art de la communication est complexe, tout le monde n’a pas le cerveau tourné dans le même sens !
- Rappeler dans la journée la personne qui vous a contacter : C’est une question de savoir-vivre
- Garder l’anonymat de votre interlocuteur en ne branchant pas le haut-parleur quand vous l’écoutez ou écoutez son message : C’est juste une question de respect vis à vis de votre interlocuteur
- Ne pas oublier de souhaiter une agréable journée pour clôturer l’appel : Qu’il s’agisse d’un client ou d’un collaborateur, votre civisme reste inébranlable.
Tous les bienfaits de bien répondre au téléphone :
- Fidélise le client
- Installe un esprit de confiance
- Permet de développer une ambiance saine et sereine
- Convainc vos interlocuteurs de vos compétences
- Apaise les réclamations houleuses
- …
A vous de jouer !
